Os serviços de atendimento ao consumidor, também conhecidos como “call center” são sempre bastante questionados pelos consumidores, por violação às regras do CDC (Código de Defesa do Consumidor). Como resultado dessa insatisfação, desde 2008, está vigente no Brasil o Decreto 6.523/08 que trata das regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). As empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais, como telefonia, TV a cabo, energia elétrica, bancos, planos de saúde, dentre outros, devem ficar atentas às regras na hora de atender o consumidor.
No post de hoje, entenda um pouco mais sobre a “Lei do Call Center”. Confira!
A Lei do call center busca atender a demanda dos consumidores no que diz respeito a qualidade do SAC oferecido pelas empresas prestadoras de serviços públicos. As regras impostas pela norma visam garantir os direitos básicos do consumidor e atende também a necessidade de regulamentação do tema há tempos já apontada pelos Procons do país.
As empresas que descumprirem as normas estarão sujeitas às multas previstas que variam de duzentos a três milhões de reais, de acordo com a gravidade da infração. A ideia é criar um sistema que possa medir a qualidade do call center por meio da participação dos próprios consumidores.
Os consumidores têm direito a fazer contato com o SAC da empresa através de ligação gratuita. Além disso, durante o atendimento, devem ser disponibilizadas ao consumidor opções, seja para fazer reclamações, cancelamentos ou contratação de serviços.
As ligações devem ser obrigatoriamente gravadas e o número de protocolo deve ser fornecido ao consumidor, que poderá ter acesso dentro do prazo mínimo de 90 dias. Já as reclamações e cancelamentos devem estar disponíveis aos consumidores pelo prazo de 2 anos.
Nas ligações para o SAC, o consumidor tem direito de exigir o cancelamento imediato do contrato de serviços e o devido comprovante que deverá ser enviado por correspondência ou e-mail, de acordo com a preferência do consumidor.
Uma das principais reclamações registradas por clientes insatisfeitos com o atendimento do SAC é a demora. Afinal, ninguém tem tempo a perder, e, muitas vezes, o consumidor era obrigado a desistir do atendimento. Assim, a lei determina que o tempo máximo que ele pode esperar para ter contato direto com a atendente é de 60 segundos.
No caso de serviços financeiros, o tempo de espera é reduzido para 45 segundos. Contudo, em dias anteriores ou posteriores a feriados, as segundas-feiras e no quinto dia útil do mês o tempo poderá ser estendido para o máximo de 90 segundos.
Durante o atendimento pelo SAC é proibida a veiculação de mensagens publicitárias, sem a autorização do consumidor.
É proibido exigir dos consumidores que forneçam informações de dados pessoais ou que os digitem repetidamente durante o atendimento no call center.
As pessoas com deficiência auditiva ou de fala terão acesso garantido ao serviço de atendimento ao consumidor oferecido pelas empresas, através de mecanismos apropriados.
Essas e outras regras são fundamentais para melhorar o serviço de atendimento ao consumidor, principalmente em se tratando de empresas que fornecem serviços públicos, já que elas também estão sujeitas ao CDC.
Conheça o projeto de regulamentação de call centers:http://bit.ly/2bZ6fl8
